Zadzwoń
+ 48 698 78 72 46
lub wypełnijporadnik
Wizerunek sekretarki a wizerunek firmy
Wizerunek sekretarki a wizerunek firmy
Chociaż wielu osobom wydaje się to nieco dziwne, sekretarka naprawdę jest wizytówką swojej firmy. Z nią bowiem najpierw stykają się klienci. Z badań wynika, że niezadowolony klient przekazuje swą negatywną opinię średnio 26 osobom.
Niedawno jeden ze znajomych, słysząc o projekcie szkolenia z technik obsługi klienta, który przygotowuję, zapytał mnie, czy to nie jest przesada aż tak się przejmować sekretarką czy recepcjonistką. Przecież sekretarka nie jest aż tak ważną osobą w firmie, aby znacząco wpłynąć na jej wizerunek na rynku – stwierdził. „Czy ma to znaczenie jak jest ubrana, czy jest sympatyczna czy nie? Przecież jeśli firma produkuje np. sprzęt grający, to nie ma znaczenia sekretarka tylko to, jak ten sprzęt działa, czy jest tani czy drogi, czy często się psuje itd.”.
Jest w tym jakaś racja, pomyślałam. Ale czy klient, który w pierwszym momencie „poznania” firmy styka się z sekretarką nieprzyjemną, niegrzeczną, naburmuszoną, lekceważącą, będzie w ogóle chciał mieć jeszcze do czynienia z taką instytucją?
Zastanówmy się przez moment. Wchodzę do warzywniaka. Wybieram to, co jest mi potrzebne. Podchodzę do kasy. Pani przy kasie jest nabzdyczona, rzuca mi resztę, nie odpowiada na moje „dziękuję”. Wychodzę. Załatwiłam to, co miałam do załatwienia i tyle. Ale czy przyjdę ponownie do tego sklepu? Nie. Chodzę teraz parę metrów dalej, gdzie pani przy kasie wita mnie z sympatią, stwierdza, że brzydka pogoda (bo wieje), pyta czy chcę duże jabłka, czy mniejsze (bo takie woli mój tata), mówi „proszę bardzo, zapraszam ponownie”. Zna mnie – klientkę – i moje potrzeby i okazuje to. A przecież to TYLKO głupie warzywa! Obok mają takie same. A jednak decyduje sposób, w jaki zostałam obsłużona. To prawda – tu jest taniej, ale ja już tu nie kupuję. Jestem skłonna wydać więcej, ale kupić tu, gdzie pani jest miła, bo po co mam się denerwować? Muszę pójść trochę dalej? Trudno. Warto. Ten sklep ominę, bo tu zakupy będą psuć mi nastrój. Wychodząc, będę psioczyć na niekulturalną sprzedawczynię, myśleć „a gdzie zasada: klient nasz pan?”. Co więcej, powtórzę sąsiadce, że w tym sklepie to chyba jakieś królewny pracują, bo nie chce im się nawet wysilić na „dziękuję”. I tak dalej, i tak dalej. A sklep na tym traci.
Pierwszy kontakt z klientem
Siedmiu na dziesięciu potencjalnych klientów rezygnuje z usług firmy po pierwszym kontakcie z niemiłą obsługą, a pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy tyle, co zatrzymanie obecnego. Świadczy to o tym, że osoba, z którą klient styka się na pierwszej linii, musi być w 100 procentach profesjonalistą od budowania własnego wizerunku. Dlatego, że ten wizerunek decyduje w dalszej kolejności o dobrym imieniu placówki, którą reprezentuje np. sekretarka. Wrażenie, jakie obsługa klienta wywrze na rozmówcy, może zadecydować o całości jego kontaktu z firmą, a co więcej o jakości kontaktów kolejnych 26 osób. Nie wolno więc lekceważyć wizerunku sekretarki czy recepcjonistki – tak naprawdę na niej spoczywa odpowiedzialność za funkcjonowanie firmy na rynku!
Sekretarka czy recepcjonistka, jeśli chce być profesjonalistką i zdaje sobie sprawę z odpowiedzialności, jaka na niej spoczywa, powinna się kierować kilkoma podstawowymi zasadami przy pierwszym kontakcie z klientem. Oto one:
· To klient wyświadcza nam przysługę przez to, że dzwoni, przychodzi, pisze, a my przecież chcemy POPRAWIĆ działanie naszej firmy!
· Jesteśmy dobrymi słuchaczami, wrażliwymi na problemy klienta bez względu na to, czy są one słuszne i zasadne.
· Dobrze się orientujemy w sprawach firmy, odpowiadamy za jej sprawne działanie w oczach klienta.
· Rozumiemy potrzeby klienta i jesteśmy tu po to, by wyjść im naprzeciw.
· Rozwiązujemy problemy szybko i skutecznie, niezależnie od samopoczucia, sympatii do klienta, czy ilości obowiązków.
Klient MUSI mieć poczucie, że jest w danym momencie najważniejszą osobą, że jego sprawa to dla nas priorytet, że jest mile widziany i że kontroluje sytuację, jest WAŻNY, bo poświęcamy mu swój czas, interesuje nas jego opinia i odpowiadamy na jego potrzeby. Jego pierwsze odczucia na nasz temat to jego opinia na temat firmy. Jeśli sprzedajemy najwspanialszy i najtańszy sprzęt na świecie, ale mamy niekompetentną sekretarkę, nasze utrzymanie się na rynku stoi pod znakiem zapytania. Bolesne, ale prawdziwe.
Na koniec tego wstępnego zarysu dotyczącego wizerunku, drastyczny przykład z życia wzięty – o tym, jak można skutecznie stracić klientów. Przedstawicielka znanej fundacji zajmującej się promowaniem edukacji alternatywnej napisała autorski program zajęć szkoleniowych z myślą o rozpropagowaniu go w placówkach edukacyjnych. Zaniosła go m.in. do (ponoć renomowanej) firmy X. Pani dyrektor – jak poinformowała sekretarka – nie miała akurat czasu na spotkanie prezentujące projekt, ale zaproponowała zostawienie go w biurze. Dyrekcja miała się zapoznać z programem i zadecydować czy firma jest zainteresowana. Przedstawicielka zostawiła projekt – oprawiony w skoroszyt z tytułem na pierwszej stronie, oraz wizytówkę. Po kilku tygodniach bezowocnych prób umówienia się z dyrekcją, usłyszała przez telefon (od sekretarki, która konsekwentnie odmawiała łączenia z panią dyrektor), że firma jednak nie jest zainteresowana wdrożeniem programu. Przyjechała więc odebrać materiały, uprzednio (tego samego dnia) dzwoniąc i uprzedzając o swoim przybyciu. Gdy zjawiła się na miejscu, sekretarka powiedziała jej: „Ojej nie mogę pani tego oddać. Nie mam tego”. I bynajmniej nie zabrzmiało to jak: „przepraszam, ale gdzieś się zawieruszyło”, lecz „chyba sprzątaczka to wyrzuciła – leżało na biurku, musiała wziąć i wyrzucić” (!). Na pytanie jak to możliwe, że dokumenty oprawione, z wyraźnym tytułem „autorski program szkoleniowy”, mogły tak po prostu zostać wyrzucone, w dodatku przez sprzątaczkę, z biurka w gabinecie dyrekcji, sekretarka wzruszyła ramionami! Autorka nie mogła uwierzyć: Tam były moje dane osobowe!”. Sekretarka skomentowała to następująco: „dobrze, że to nie była karta zdrowia”. Świetny żart, nieprawdaż?
Uwierzycie Państwo? Ja bym nie uwierzyła, gdybym nie była świadkiem tego zdarzenia. I wciąż się zastanawiam, czy ta pani była tak niekompetentna (a jaki tupet!), czy po prostu tak kiepsko kłamała. W obu przypadkach, moim zdaniem, nie powinna pracować w tym miejscu ani chwili dłużej.
Ciekawe, że w dzisiejszych czasach, kiedy tyle mówi się o profesjonalizmie obsługi klienta, i kiedy wydaje się pisma branżowe jak np. „Sekretariat”, kiedy odbywają się kongresy z udziałem sekretarek i asystentek, są jeszcze możliwe takie rzeczy. Jak widać, nie jest wcale oczywiste, że wizerunek firmy jest budowany niejako „za pomocą” personelu biura.
Źródło: Maria Chylińska "Sekretariat"
wróć